2 Mayıs 2011 Pazartesi

Satış sonrası hizmet anlayışı

Sevgili Pisikopati'nin şu yazısını okuyunca kafamda müşteri memnuniyeti ya da satış sonrası hizmetlerle ilgili deneyimleri şöyle bir döndürdüm. İşin aslı müşteri hizmetleri denen sektörün doğrudan içinde yer alan bir kişiyim. Ama sonuçta bu sadece bir kaç yıllık bir iş tecrübesi ile bağlantılı olduğundan ve bundan önceki hayatımda her zaman müşteri tarafında yer aldığımdan konuları değerlendirirken karşı tarafın gözünden bakmaya dikkat ediyorum.

Türkiye tüketici hakları bakımından tam bir cennet. Kafasını kullanan herkes satın aldığı bir maldan isterse hayatının sonuna kadar verim sağlayabilir. Çünkü neredeyse daha ilk bozulmada ya da kötüye kullanımdan kaynaklı zararlarda malın üreticisi her zaman suçlu kabul ediliyor. Böyle olunca o mal ya yenisi ya da üst versyonu ile değiştiriliyor veya kullanıcıya ücret iadesi yapılıyor.

Bugün özellikle elektrikli alet ve elektronik cihaz sektörünün bu ülkede hala ayakta kalmasının tek sebebi Türk halkının okuma merakının olmaması sayesindedir. Diyorum ya biraz meraklı ya da kötü amaçlı biri o kanunu ve garanti koşullarını didikler ve firmalara istediğini yaptırabilir.

Gelelim firmaların müşterilerine karşı tutumlarına. Ben tabi kendi işimi bildiğim için bugün özellikle pahalı bir cihaz satın alıyorsam önce cihazla ilgili alacağım garantili servis güvencesine bakıyorum. Evet, kanun hep tüketicinin yanında, ancak bürokratik yavaşlık diye de bir gerçek söz konusu. O yüzden deli para sayıp aldığım televizyon bozulup da serviste iki ay kalır ve ben bu iki ay televizyonsuz kalırsam tüketici heyetlerinin ya da diğer tüketici hakkını savunan örgütlerin beni haklı bulması nereden baksanız üç ile altı ayı bulabiliyor. Haliyle ben de malımı alırken albenisi yüksek olana değil, beni satış sonrasında üzmeyecek markalara bakıyorum.

Zira normaldir, her cihaz bozulabilir. Önemli olan markanın bunun ne kadar arkasında durabildiği.

Doğru yaklaşım ve düzgün bilgilendirme ile bozulan bir cihaz o kullanıcının o markaya olan güven ve sadakatini ömür boyu bir bağlılığa dönüştürebilir.

Yani, onca reklama akıtılan paradan çok daha ucuza bir hizmet sunarak markalar hem kullanıcılarını kazanmış olurlar; hem de potansiyel yeni müşterilerin dikkatini çekerler.

Formül bu kadar basit.

Zaten aslında dediğim gibi bu ülkede bunu zorunlu kılan yasa varken markaların bunu fırsat bilip müşterilerine karşı hassas yaklaşmalarında fayda var. Küsmüş bir müşterinin bile kalbini kazanmak inanın çok kolay.

Ama malesef satış ve pazarlama kadar cazip olmayan satış sonrası hizmetler Türkiye'de sanki utanılacak bir masraf kapısı ve geliştirilmeye değmez bir zorunluluk olarak görülüyor. Böyle olunca da tıpkı Pisikopati'nin anlattığı gibi insana o markadan alışveriş ettiğine bin pişman eden sonuçlar doğuruyor.

O yüzden benim gözümde değerli olan marka, en iyi, en yeniyi sunan değil, satış sonrası da sizi kollayan markadır..

2 yorum:

pisikopati dedi ki...

katılıyorum kesinlikle, yazımı paylaştığın için de ayrıca teşekkürler, bundan sonra misyonum budur D&R'ı her yerde kötülemek!!!!!!!!!!

Uyumsuz dedi ki...

Müşterisini üzen markadan hesap sorulacaktır !